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인적자원 양성 및 역량강화, 최신 트렌드와 이슈를 제시하는 KMAC 교육연수
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[장기특화] 제36기! 컨택센터 매니지먼트 전문가과정

대한민국 최고 권위의 컨택센터 경영 전문가 양성 자격인증 과정

  • PS적용
교육시간 09:00~17:30 [6일 / 55시간]
교육비 조기신청 : ₩2,800,000원 (1사 5인이상: ₩2,800,000원/인)
일반신청 : ₩3,000,000원 (1사 2인이상: ₩2,800,000원/인)
환금액 (예정) 고용보험 비환급
교육장 KMAC비즈니스스쿨
교육담당자 조민서 / 02-3786-0178 / borid0ng@kmac.co.kr
김다빈 / 02-3786-0548 / davin16@kmac.co.kr

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교육과정소개

[교육목적]
  • 컨택센터 경영의 패러다임이 고객과의 상호작용(Interaction)을 통한 ＇고객경험(Customer Experience)의 향상＇이라는 새로운 주제로 빠르게 이동하고 있으며, 이러한 패러다임 변 화는 컨택센터에 있어 보다 능동적인 컨택(Contact)과 커뮤니케이션(Communication)의 강화를 요구하고 있습니다.
  • 컨택센터 매니지먼트 과정은 고객 상호작용을 통한 고객경험을 향상시키고자 컨택센터 관리자가 필수로 갖추어야 할 ＇운영전략, 인적자원관리, 프로세스관리, IT인프라관리, 운영성과관리＇에 대한 이론과 Tool & Technique을 종합적으로 습득할 수 있도록 과정을 운영합니다.
  • 새로운 시장기회를 창출하기 위한 다양한 커뮤니케이션 채널에 대한 효과적인 운영방안과 고객변화에 따른 고객경험 향상방안을 참여 기업 간 공유하며 인사이트를 함양합니다.
[교육특징]

컨택센터 디지털 혁신

컨택센터 운영혁신

컨택센터 조직운영

컨택센터 성과관리

KSQI

교육일정 및 내용

일시 세부내용
10월 18일
09시00분 ~ 17시30분
Prologue. 36기 오리엔테이션
• 전체과정 안내 및 오리엔테이션
• 네트워킹 시간

Module 1. [특강] DT시대, 고객경험의 변화 : 컨택센터 산업의 미래    
• 디지털 트랜스포메이션, 컨택센터에도 찾아온 산업변화
- 고객경험은 어떻게 변화하고 있는가?
• 최신 컨택(콜)센터 이슈 및 트렌드 변화
• 컨택(콜)센터 변화하는 시장 및 산업전망, 미래를 위한 준비
 

Module2. 컨택센터 경영전략
• 컨택센터 경영전략 수립 및 단계별 운영전략 수립
• 우수 컨택센터 경영전략 수립사례
10월 25일
10시00분 ~ 17시30분
Module 3. [벤치마킹] 우수기업 담당자 초청 특강
• 우수기업 담당자 초청 특강
- 조직 운영 방법, 디지털 변화에 따른 혁신 사례 등

Module 4. 컨택센터 디지털혁신 방안
• AI 기반의 미래형 컨택(콜)센터 추진방향
• 컨택센터 현수준에 대한 올바른 인식
• 채팅로봇(Chat-bot)을 활용한 상담업무 혁신 사례
• ChatGPT의 등장으로 인한 컨택센터의 변화
• 녹취 빅데이터 분석(Speech Analytics)을 통한 업무 혁신사례
• 클라우드 컴퓨팅(Cloud)를 활용한 컨택센터 업무 혁신 사례
11월 01일
10시00분 ~ 17시30분
Module 5. [특강] 조직관리자의 빛나는 리더십
• 뇌를 변화시키는 셀프리더십 이해
• 동기센터-기획세터-조절&사회센터 활성화
• 우리팀 분위기를 끌어올리는 컨택센터 리더의 핵심역량

Module 6. 컨택센터 조직 운영 및 성과관리
• 상담사 조직관리(채용, 이직, CDP 등)
• 효율적인 교육체계 수립 및 상담품질 표준
• 컨택센터 성과 지표 및 KPI
• 컨택센터 상담품질 관리 및 개선을 위한 QA조직
• 컨택센터 상담품질 향상을 위한 단계별 운영방안
• QA성과평가 항목설정과 선진사례 예시 
 
11월 08일
10시00분 ~ 17시30분
Module 7. KSQI 결과 활용방안
• KSQI - 콜센터부문 조사방법론 소개 및 조사결과 활용방안
• 정량적 서비스품질 관리기법과 고려사항
• 상반기 KCCM Key Message Review

Module 8. 컨택센터 운영혁신 방안
• 고객관리와 상호작용(Interaction)의 확장 및 핵심사항
• 채널 매니지먼트를 위한 컨트롤타워 수립의 필요성
• 최신 컨택(콜)센터 KPI 및 주요 이슈
• 최신 Call VOC 분석기법의 이해 및 분석 방법
• 고객경험 향상을 위한 상호작용 사례 연구
11월 15일
10시00분 ~ 17시30분
Module 9. [특강] 세대소통 레시피 : 베이비부머부터 알파세대까지
• '나 다움의 멀티 페르소나'를 리스펙하자
• '일잘러'를 원하면 'Push' 말고 'Nudge'하자
• '좋좋소' 대신에 'Work Rules'을 공유하자

Module 10. [워크숍] 발전방향 토론회
• 기업별 사례/이슈/발전방향 토론회
• 최근 컨택(콜)센터 이슈 제시

Epilogue. 매니지먼트 과정 수료식
• Wrap-up
• 수료증/인증서 수여
11월 22일
09시00분 ~ 18시00분
Module 11. [국내연수] 2박3일 제주 감성여행 : 4感 충전 감성여행 (11/20(수) ~ 11/22(금), 총 2박 3일)
• 고객 접점 담당자들을 위한 KMAC 특화 연수 “제주감성여행”
- 고객경험관리 전문 컨설턴트 특강
- 제주 현지 체험 프로그램
- 각 기업 담당자 간 네트워크 형성 시간