발간사
사람과 사람의 소통 그 본질적인 가치를 기억하라 | 김종립 한국능률협회컨설팅 대표이사 부회장

2019 ISSUE & TREND
고객응대 넘어 고객감동 만드는 핵심 엔진 ‘인게이지먼트센터’  | 배상근 세일즈포스닷컴코리아 컨설팅본부 본부장
고객가치 증대 위한 초개인화 방법론에 주목하라  | 남궁설 신한카드 빅데이터사업본부 셀장

DATA REPORT
조사 개요
조사 결과
시사점
산업별 조사 결과

SOLUTION
컨택센터의 미래상 ‘스마트밸류센터Smart Value Center’  | 오경학 KMAC 컨설턴트

BEST PRACTICE
디지털 기술 활용으로 고객 ‘페인포인트(pain point)’ 없애는데 초점 | 롯데카드
최고의 전문 상담사 양성으로 고객서비스 차별화 시도 | 오렌지라이프
디지털 기반 상담으로 고품질 서비스 제공 | KB국민카드
‘新완전상담체계’ 도입 고객 경험 획기적 개선 | KT